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La relation clientèle est primordiale pour le développement d’une entreprise. Toutefois, avoir un service à la clientèle de qualité répond à certaines exigences.

Qu’est-ce qu’un service à la clientele?

Un service à la clientèle est l’ensemble des prestations de services qu’une entreprise dédie à la satisfaction de sa clientèle. Il doit être capable de répondre aux éventuelles questions du client, l’accompagner et le conseiller durant son achat et pallier à toutes les difficultés et préoccupations apparues lors de l’utilisation du produit ou service.

C’est entre autres la relation directe qui lie une entreprise à ses consommateurs.

Quel est le rôle d’un service à la clientèle?

Les consommateurs jugent une entreprise sur la qualité de ses prestations. En effet, ceux-ci se sentent plus enclins à faire confiance à une entreprise, lorsque celle-ci répond à leurs attentes.

En d’autres termes, un service client de qualité doit savoir écouter sa clientèle, être actif en vue de saisir les préoccupations soulevées, être réactif dans la résolution du problème et s’assurer d’apporter pleine satisfaction.

Bien que la relation clientèle soit l’affaire de toute l’entreprise, certains services sont toutefois particulièrement impliqués, à savoir:
• Le service d’accueil (secrétariat / service de réception) : service clé de l’entreprise, il donne au consommateur sa première impression. Ce pourquoi, il se doit d’être soigné.
• Le service technique: c’est le service que les consommateurs contactent lorsqu’ils rencontrent des difficultés avec un produit ou un service. Il doit être attentif, prompt, pragmatique et réactif.

Lorsqu’un client émet une réclamation, il s’attend à obtenir une réponse dans de plus brefs délais. Il est donc important d’accorder un suivi particulier au traitement des demandes et réclamations.

Quels sont les outils utilisés par un service à la clientèle?

Pour qu’un service à la clientèle soit efficace, il faut utiliser les bons outils. Au-delà des outils CRM, il existe également une variété d’outils qui relient un service client aux consommateurs.
• Le site web
Toute entreprise doit avoir un site web. C’est la vitrine de celle-ci. C’est aussi la première référence qu’un consommateur vérifie lorsqu’il veut s’informer sur l’entreprise, ses produits et ses services.
• Le formulaire de contact
À remplir directement sur le site internet, le formulaire de contact permet au consommateur de rentrer en contact direct avec l’entreprise.
• Le chat en ligne
Le chat en ligne est aujourd’hui un outil très important dans la communication B to C. Qu’il soit avec ou sans vidéo, il permet à l’entreprise d’être plus proche de sa clientèle.
• Le téléphone
Il est important de tenir un standard téléphonique à joindre directement pour obtenir des renseignements.
• Le click to call
Sous la forme d’un bouton sur lequel le client peut cliquer et entrer en contact avec un conseiller, le click to call est une méthode simple, facile et rapide.
Le mail corporatif, les réseaux sociaux, les SMS, sont d’autres outils de communication dédiés à la relation clientèle.